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主题:如何解决客户退货 投诉问题导购应对策略 [收藏主题] 本贴被认定为精华本贴被置顶显示  
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laima 发表于:2015/12/14 21:58:48   | 只看该作者 查看该作者主题 楼主 
面对顾客的投诉,相信每个店都有自己的处理流程。但导购在处理投诉时是否按流程办事呢?其实不然,很多导购面对顾客的投诉时,应对的服务态度、语气及方式很容易激化顾客的不满情绪,把事情越闹越大。 请看以下情景:

情景一

导购:这不是我们商品的质量问题,我们不给退!

顾客:明明就是你们质量的问题,如果不是质量有问题,商品怎么可能出现这些状况。

导购:这是您自己的问题,我们退不了!

顾客:什么叫做我的问题,明明是你们商品质量的问题。

导购:退给我们,我们也卖不了!

顾客:能不能卖不是我的事,是你们的事。

建议应对策略

导购:这确实是因为......的问题所造成,真的很不好意思!

导购:站在您的角度我也理解您的心情,只是这确实是......造成的,真的是非常非常不好意思!

情景二

导购:退是退不了,要么给你调换!

顾客:什么叫做退不了,我偏不换,我就要退。

导购:我们规定只能换不能退!

顾客:规定是你们家的事,跟我无关,反正我就是要退。

建议应对策略

导购:在我可以负责的范围内我一定愿意给您最满意的处理,我再帮您选择几个样式您挑看看!

导购:只要有我能做到的部分,我一定让您满意,毕竟您花了钱,是吧!我来慢慢给您选,一定选到您满意为止!

情景三

导购:先生你这样说有点不讲理!

顾客:什么叫做不讲理,你凭什么教训我。

导购:先生您这样不讲道理我没法跟你谈!

顾客:没法跟我谈,那就找一个能跟我谈的过来,你别在这儿耽误我的事。

建议应对策略

导购:您这样说,我都不知道怎么处理比较好!我真的很想帮您处理好!

导购:是这样子的,其实最重要还是要把您的事情处理好让您满意,您看这样......

情景四

导购:先生,您先不要激动!

顾客:如果换做是你,你能不激动吗?

导购:先生您这样生气是处理不了事情的!

顾客:你以为我想这样,还不是你们逼的!

建议应对策略

导购:我先帮您倒杯水,您先消消气,我来帮您处理!

导购:您先坐一下,我们先不着急,您相信我一定很有诚意要帮您处理!

情景五

导购:我们公司规定不行!

顾客:我不管你们什么规定,反正我就要结果。

导购:公司规定就是这样的,我们也没有办法!

顾客:我不管,你没办法也要给我想出办法来!

建议应对策略

导购:如果可以做到的话我一定愿意尽力满足您,只是真的很不好意思!

导购:您看这样好吗?在我能负责的范围内,我来建议几个做法给您,尽量快点把您的事情处理好,您的时间也很宝贵,您看这样好吗?

情景六

导购:如果能退的话,我肯定让你退!

顾客:你是你们公司的员工,当然是站在公司那边,难不成站我这边!

导购:其实你退或者不退,我又得不到任何好处!

顾客:当然有好处,你们有业绩呀!

建议应对策略

导购:只要能让您满意,我能为您做的我一定都愿意去做!

导购:您相信以我的立场,我一定是以让您满意为主,您开心我是最高兴的!

处理投诉

首先要耐心倾听顾客的意见,不要轻易打断或批评,而是要鼓励顾客把问题说完。当顾客发泄完后,就减少了沟通上的障碍和困难,这是自然就听得进你的解释和处理意见。

顾客投诉、抱怨、牢骚都是源于对产品和服务的不满意,如果再加上处理人员态度不好,情绪就会更差。反之,若处理者态度诚恳、礼貌,顾客就会以比较理智客观的态度来沟通处理方案。

提高处理投诉的效率,一来可以让消费者感到尊重,表明我们重视他提出的意见;二来表示我们处理问题的诚意;三来防止顾客的负面渲染。

级别高的管理人员亲自处理投诉,往往会让顾客有一种受重视、受尊重的感觉,心理容易平衡。

顾客投诉时,都认为自己的利益受到损失,因此希望公司能有所补偿。这种补偿可能有物质的,也可能有精神的。一方面在在公司损失不大时可适当多补偿一点;另一方面,在物质上少补偿一点,而在精神上多补偿点,多说些好话,让消费者心理平衡。


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